Reklamační řád
Zákazník má právo reklamovat v závislosti na typu zboží v záruční době 12 měsíců od data expedice ze skladu Devro s.r.o.:
- Jedlá kolagenní fólie
- Jedlá kolagenní párková střeva
- Kolagenní salámová střeva
- Kolagenní kroužková střeva
- Plastová střeva
Jedlá střeva bez sorbanu (SF) mají záruční dobu pouze 8 měsíců.
Plastová střeva s úpravou RTU a Miniplasty mají záruční dobu pouze 6 měsíců.
Reklamace může být podána osobně obchodnímu zástupci nebo i telefonicky na oddělení služeb zákazníkům (customer sales service).
Reklamace musí obsahovat následující informace:
- Typ a kalibr střeva včetně jeho úpravy
- Identifikační čísla kartonů, případně číslo faktury
- Popis problému
- Popis podmínek zpracování
- Vzorky
Reklamované zboží musí být prokazatelně zakoupeno přímo v Devro s.r.o. Je-li zákazník požádán o zaslání vzorků reklamovaného zboží, tyto musí být označeny tak, aby byl zřejmý jejich původ (identifikační číslo kartonu - nejlépe druhá část etikety nebo kopie etikety z kartonu nebo krabičky) a musí být v dobrém stavu (neznečištěné, nezdeformované či jinak poškozené). Jedlá kolagenní střeva, kolagenní fólie, celofánová střeva nebo střeva s úpravou RTU musí být zabalena v neprodyšné fólii (nejlépe originálně zabalená).
Oprávněnost reklamace se ověřuje na základě maximálního možného množství podkladů. Používá se výrobní dokumentace, soubor výsledků testů a zkoušek a výsledek testu u zákazníka.
Za ověření oprávněnosti reklamace včetně zapsání výsledku do formuláře v databázi „Reklamace“ je odpovědný vedoucí oddělení řízení jakosti (OŘJ) v Jilemnici a vedoucí úseku řízení jakosti (úŘJ) ve Slavkově (podle reklamovaného výrobku a druhu závady).
Zprávy o výsledku ověření oprávněnosti reklamace předá příslušný vedoucí řízení jakosti obchodnímu zástupci bezprostředně telefonicky. Rozhodnutí o uzavření a náhradě náleží vždy příslušnému obchodnímu zástupci.
Je-li charakter reklamace takový, že si vyžaduje návštěvu či test zboží u zákazníka, reprezentantu Devro s.r.o. - obchodnímu zástupci a/nebo servisnímu techniku - musí být umožněn vstup do provozu nebo skladu za účelem zjištění skutečného stavu a původu reklamovaného zboží, podmínek skladování, technologického postupu a technického stavu zařízení, na kterém je zboží zpracováváno. Musí být rovněž umožněno odebrání vzorků pro laboratorní analýzy a zkušebnu masné výroby. Účelem je také kvalifikované stanovení nápravných a preventivních opatření ve společnosti Devro s.r.o. tak, aby se předešlo opakování reklamace v budoucnu.
Test u zákazníka:
- Servisní technik vystupuje jako reprezentant firmy
- Zjistí skutečný stav a původ zásob reklamovaného zboží
- Posoudí formální stránku reklamace
- Posoudí podmínky skladování
- Posoudí technologický postup a technický stav zařízení, na kterém je reklamované zboží zpracováváno
- Osobně odebere vzorky pro laboratorní analýzy a zkušebnu masné výroby
- Dohodne s odpovědným pracovníkem zákazníka průběh zkoušky
- Seznámí zákazníka s výsledky zkoušky
- Poučí zákazníka o nejlepším způsobu zpracování střev
- Dohodne se zákazníkem další postup
- Je-li na základě dostupných informací možné reklamaci uzavřít okamžitě, je možno tak učinit
- Z každé takové návštěvy musí být vyhotovena zpráva
Je-li reklamace uzavřena s rozhodnutím o vrácení zboží do firmy Devro s.r.o. s následnou finanční náhradou, bude dobropis k příslušné faktuře vystaven až po navrácení zboží zpět. Nebude-li zboží vráceno do 60 dnů, bude reklamace uzavřena jako neuznaná.
Nad objemy maximálně 20.000 m jedlých kolageních střev nebo miniralenu, 5.000 m nejedlých kolagenních střev, kroužkových kolagenních střev nebo plastových střev a 1.000 m tubulární fólie lze vystavit pouze zbožový dobropis po navrácení střev v původních obalech zpět výrobci. Důvodná výjimka musí být schválena příslušným obchodním zástupcem a vedoucím OŘJ (úŘJ)
Reklamace je považována za oprávněnou jestliže parametry zboží neodpovídají výrobním specifikacím, zboží není standardním způsobem potvrzeným servisním technikem Devro s.r.o. zpracovatelné (i když odpovídá specifikacím) nebo je ověřeno, že došlo k chybě na straně firmy Devro s.r.o.
Reklamace je považována za neoprávněnou v případě, že zboží odpovídá výrobním specifikacím a / nebo je ověřeno, že je zákazníkem dohodnutým způsobem zpracovatelné. Reklamace je neoprávněná u zboží s prošlou záruční lhůtou nebo po zjištění, že k selhání či poškození zboží došlo vinou zákazníka nedodržením sjednaného postupu při jeho zpracování nebo skladování.
Oprávněnost reklamace nelze posoudit jestliže příjemce reklamace požádal o zaslání použitelných vzorků reklamovaného zboží a zákazník zboží nedodal v termínu 60 dní. Není-li možno posoudit původ zboží, jeho skutečný stav nebo zákazník již reklamované zboží nemá nebo nedodá dostatek informací, je reklamace považována za neposouditelnou.
V případě, že reklamovaný problém u zákazníka je evidentní a není tudíž nutné ověřovat reklamaci, je třeba zapsat do formuláře v databázi „Reklamace“ informaci o způsobu ověření reklamace.
Devro s.r.o. se zavazuje odborně posoudit oprávněnost reklamace do 30 dnů od dodání vzorků (popř. jinak po dohodě se zákazníkem), následně obchodní zástupce reklamaci se zákazníkem uzavře.
Reklamace v rámci affiliate sales se řídí závazným postupem skupiny Devro: GLOBAL SUPPLY CHAIN PROCEDURE - AFFILIATE TRADING – COMPLAINTS
