Rückgewinnung
Der Kunde ist berechtigt, in Abhängigkeit vom Warenartikel in einer Garantiezeit von 12 Monaten vom Versanddatum aus dem Lager Devro s.r.o. zu reklamieren:
- Kollagenspeisefolien
- Würstchenspeisedärme aus Kollagen
- Kollagenwurstdärme
- Kollagenringsdärme
- Kunststoffdärme
Die Garantiezeit der Speisedärme ohne Sorban (SF) beträgt nur 8 Monate.
Die Garantiezeit der Kunststoffdärme mit RTU-Behandlung und Minikunststoffe beträgt nur 6 Monate.
Die Reklamation kann nur persönlich beim Handelsvertreter oder auch telefonisch der Kundenabteilung (customer sales service) eingereicht werden.
Die Reklamation hat folgende Informationen zu beinhalten:
- Typ und Darmkaliber einschließlich seiner Behandlung
- Identifikationsnummer der Kartons, beziehungsweise Rechnungsnummer
- Problembeschreibung
- Beschreibung der Verarbeitungsbedingungen
- Probe
Die reklamierte Ware muss nachweislich direkt bei Devro s.r.o. gekauft sein. Wird der Kunde gebeten, die Proben der reklamierten Ware zu senden, sind die so zu kennzeichnen, damit ihr Ursprung offenbar wird (Identifikationsnummer des Kartons – am bestens der zweite Teil der Etikett oder Kopie der Etikett aus dem Karton oder Schachtel) und die Probe muss im guten Zustand sein (nicht verunreinigt, nicht deformiert oder anders beschädigt). Die Speisekollagendärme, Kollagenfolien, Zellophanfolien oder Därme vor der RTU-Behandlung müssen in einer abgedichteten Folie verpackt werden (am besten in der Originalverpackung).
Die Berechtigung der Reklamation wird auf Grund der maximalen möglichen Unterlagenmenge überprüft. Es werden die Herstellungsunterlagen, Satz der Testergebnisse und Prüfungen und Ergebnis des Tests beim Kunden genutzt.
Der Leiter der QS-Abteilung in Jilemnice und Leiter der QS-Abteilung in Slavkov (entsprechend dem reklamierten Produkt und Mangelart) sind für die Überprüfung der Berechtigung der Reklamation einschließlich Eintragung des Ergebnisses in das Formblatt in der Datenbank „Reklamation“ verantwortlich.
Der zuständige Leiter der QS-Abteilung übergibt dem Handelsvertreter einen Bericht über das Ergebnis der Überprüfung der Reklamationsberechtigung unverzüglich telefonisch.
Fordert der Reklamationscharakter einen Besuch oder Warentest durch den Vertreter der Gesellschaft Devro s.r.o. beim Kunden – ist dem Handelsvertreter und/oder dem Servicetechniker der Zutritt in den Betrieb oder Lager, für den Zweck der Feststellung des wirklichen Zustandes und Ursprunges der reklamierten Ware, Lagerbedingungen, des technologischen Vorganges und technischen Zustandes der Anlage, an der die Ware verarbeitet wird, abzusichern. Dem Handelsvertreter und/oder dem Servicetechniker ist auch zu ermöglichen, Proben für Laboranalysen und Prüfungsstelle der Fleischverarbeitung entnehmen zu können. Der Zweck der oben angeführten Maßnahmen ist auch die qualifizierte Festlegung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen in der Gesellschaft Devro s.r.o., damit einer wiederholten Reklamation in Zukunft vorgebeugt wird.
Test beim Kunden:
- Servicetechniker tritt als der Firmenrepräsentant auf
- Der Servicetechniker stellt den wirklichen Zustand und Ursprung der Vorräte der reklamierten Ware fest
- Der Servicetechniker beurteilt die formale Seite der Reklamation
- Der Servicetechniker beurteilt die Lagerbedingungen
- Der Servicetechniker beurteilt den technologischen Vorgang und den technischen Zustand der Anlage, an der die reklamierte Ware verarbeitet wird
- Der Servicetechniker entnimmt persönlich Proben für Laboranalysen und die Prüfungsstelle der Fleischverarbeitung
- Der Servicetechniker vereinbart mit dem verantwortlichen Mitarbeiter des Kunden den Prüfungsverlauf
- Der Servicetechniker macht den Kunden mit den Testergebnissen bekannt
- Der Servicetechniker belehrt den Kunden über die beste Verarbeitungsart der Därme
- Der Servicetechniker vereinbart mit dem Kunden den weiteren Vorgang
- Falls es möglich ist, auf Grund der verfügbaren Informationen die Reklamation sofort abzuschließen, kann es so getan werden
- Aus jedem solchen Besuch wird ein Bericht erstellt
Wird die Reklamation mit einer Entscheidung über die Zurücksendung der Ware in Devro s.r.o. mit einem folgenden Finanzersatz abgeschlossen, wird zu der entsprechenden Rechnung eine Gutschrift erst nach der Zurücknahme der Ware erstellt. Wird die Ware nicht in 60 Tagen zurückgesendet, wird die Reklamation als nicht anerkannt abgeschlossen.
Über Volumina maximal 20.000 m Speiesekollagendärmen oder Miniralen, 5.000 m nicht essbaren Kollagendärmen, Kollagenringsdärmen oder Kunststoffdärmen und 1.000 m Tubularfolien kann nur eine Warengutschrift nach Zurückstellung der Därme in den ursprünglichen Verpackungen dem Hersteller erstellt werden. Eine begründete Ausnahme ist vom entsprechenden Handelsvertreter und QS-Abteilungsleiter zu genehmigen.
Die Reklamation wird als berechtigt angesehen, falls die Warenparameter der Herstellungsspezifikationen nicht entsprechen, die Ware ist nicht standardgemäß verarbeitbar, bestätigt durch den Servicetechniker der Gesellschaft Devro s.r.o. (auch wenn sie den Spezifikationen entsprecht) oder geprüft wurde, dass es zu einem Fehler von Seiten Devro s.r.o. kam.
Die Reklamation wird als unberechtigt in dem Falle angesehen, falls die Ware den Herstellungsspezifikationen entspricht und/oder geprüft wurde, dass sie durch den Kunden auf vereinbarte Weise verarbeitbar ist. Eine Reklamation ist bei Ware mit abgelaufener Garantiefrist oder nach der Feststellung unberechtigt, dass die Ware durch die Nichteinhaltung des vereinbarten Verarbeitungs- oder Lagerungsvorganges seitens des Kunden versagte oder beschädigt wurde.
Die Berechtigung der Reklamation kann nicht beurteilt werden, falls der Reklamationsempfänger die Zusendung der verwendbaren Proben der reklamierten Ware forderte und der Kunde sie in einem Termin von 60 Tagen nicht zugesandt hat. Die Reklamation wird als nicht begutachtbar gehalten, falls es nicht möglich ist, den Ursprung der Ware zu beurteilen, ihren wirklichen Zustand oder der Kunde die reklamierte Ware nicht mehr hat oder ungenügende Informationen zur Verfügung stellt.
Ist das reklamierte Problem beim Kunden evident und es deshalb nicht notwendig ist, die Reklamation zu überprüfen, ist in das Formblatt in der Datenbank „Reklamation“ die Art der Reklamationsüberprüfung einzutragen.
Devro s.r.o. verpflichtet sich, die Berechtigung der Reklamation bis zu 30 Tagen nach der Probenlieferung (bzw. anders nach der Vereinbarung mit dem Kunden) fachlich zu bewerten. Der Handelsvertreter schließt die Reklamation mit dem Kunden nachfolgend ab.
Die Reklamation im Rahmen von affiliate sales richtet sich gemäß dem verbindlichen Vorgang der Gruppe Devro: GLOBAL SUPPLY CHAIN PROCEDURE - AFFILIATE TRADING – COMPLAINTS
